凌晨三點，手術室的燈熄滅。
“傷口已經縫合完畢，留院觀察幾天，您別擔心……”小張一邊脫掉無菌手套一邊回答手術室外焦急等待的家屬。
你以為這是哪個醫(yī)療電視劇的劇情嗎？
不，這只是一家寵物醫(yī)院的日常。
現在這個社會，有時候人不如寵物。越來越多的寵物進入到家庭之中，某種意義上，它們已經不再是物件，而是我們的家人。
我們不僅是ta的鏟屎官，也是ta的全世界。
養(yǎng)寵物就免不了去寵物醫(yī)院，不少鏟屎官反映，現在有些寵物醫(yī)院收費標準不一、服務質量差，診療糾紛時常出現，讓消費者苦不堪言。
此前有報道稱，市民小金花了860元給貓看病，但醫(yī)生結的結論卻是多喝水。
從事外貿工作的小陳帶愛犬體檢被要求做價值3000元的核磁共振，而人做核磁共振醫(yī)院收費700元左右。
截止2019年4月，全國寵物醫(yī)院數量超過15000家。目前，深圳市在冊的寵物醫(yī)院品牌超過100家，門店超過300家。
寵物醫(yī)院看病難、看病貴、醫(yī)療質量良莠不齊，如何選擇一家更合適自己的寵物醫(yī)院，成為很多寵物主人的一大難題。
為此在福田區(qū)消費者委員會和寶安區(qū)消費者委員會的指導下，深圳市品質消費研究院對深圳市寵物醫(yī)院進行NPS口碑調查。
我們調研了哪些寵物醫(yī)院？本次總共調研了↓13家寵物醫(yī)院↓
調研***——消費者凈推薦值指數調查NPS（NetPromoterScore）即顧客凈推薦指數，它是目前最流行的顧客忠誠度分析指標，專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長。通過密切跟蹤凈推薦值，企業(yè)可以讓自己更加成功。
NPS口碑調查只問消費者兩個問題：
提問1：你對某某產品與服務的推薦意愿打幾分（0-10分）？
提問2：為什么？
根據消費者打分，9-10分為推薦者，7-8分為被動者，6分及以下為貶損者，推薦者百分比減去貶損者百分比即為NPS口碑值。
本次項目采用線下攔***問的方式進行采樣，共計獲取1191個有效樣本。
▲部分訪問照片
10家寵物醫(yī)院NPS口碑綜合排名在本次調研中，深圳市寵物醫(yī)院NPS口碑凈推薦值平均為18.94。前五名分別為：聯(lián)合寵物醫(yī)院37.93、一心寵物醫(yī)院34.00、芭比堂動物醫(yī)院25.00、迪愛絲寵物診所24.00、瑞派寵物醫(yī)院23.21。具體消費者口碑排名見下圖：
深圳市寵物醫(yī)院推薦因素主要集中在服務價格、服務態(tài)度、門店環(huán)境、醫(yī)療***性、醫(yī)療設備五個方面，其中服務價格是主要原因，推薦比重71.25%；其次是服務態(tài)度，推薦比重68.37%；第三是門店環(huán)境，推薦比重60.06%。
消費者對“回訪服務”的推薦率不高，在本次調查的9個維度中排名靠后，反映了消費者對于回訪服務的了解不足或寵物醫(yī)院未提供過此類服務。
調研發(fā)現
“寵物洗澡美容”更受消費者青睞與推薦此次調研中的消費者主要選擇的是寵物洗澡美容，占比37.83%，其他具體比例及NPS值如下：
消費者在選擇“寵物洗澡美容”的推薦因素中，服務態(tài)度（推薦比例71.25%）和服務價格（推薦比例70.26%）是消費者重要推薦因素。反映了消費者在選擇“寵物洗澡美容”服務過程中，寵物醫(yī)院的服務態(tài)度和服務價格方面的優(yōu)勢，更能打動他們。
“寵物疾病治療”服務中，更看重醫(yī)療***性和醫(yī)療設備。消費者在選擇“寵物疾病服務”的推薦因素中，醫(yī)療***性（推薦比例69.46%）和醫(yī)療設備（推薦比例63.47%）是消費者主要的推薦因素。
反映了消費者在選擇寵物疾病服務過程中，寵物醫(yī)院的醫(yī)療***性和醫(yī)療設備齊全完善是消費者最主要考慮的因素。
九大維度調研各寵物店排名情概況下面是醫(yī)院資質、人員配備、醫(yī)療設備、服務價格、醫(yī)療***性、門店環(huán)境、醫(yī)院知名度、服務態(tài)度、回訪服務等9個維度各家寵物店的具體推薦率：
向上滑動閱覽
01醫(yī)院資質——聯(lián)合寵物醫(yī)院推薦率排名第一
在醫(yī)院資質方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：聯(lián)合寵物醫(yī)院（71.43%）、一心寵物醫(yī)院（64.25%）、瑞鵬寵物醫(yī)院（61.36%）。
02人員配備——聯(lián)合寵物醫(yī)院推薦率排名第一
在人員配備方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：聯(lián)合寵物醫(yī)院（55.71%）、靈康動物醫(yī)院（53.49%）、艾帝斯寵物醫(yī)院（49.02%）。
03醫(yī)療設備——聯(lián)合寵物醫(yī)院推薦率排名第一
在醫(yī)療設備方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：聯(lián)合寵物醫(yī)院（55.71%）、卡拉寵物醫(yī)院（52.38%）、瑞鵬寵物醫(yī)院（52.27%）。
04服務價格——卡拉動物醫(yī)院推薦率排名第一
在服務價格方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：卡拉動物醫(yī)院（69.05%）、迪愛絲寵物診所（66.67%）、靈康動物醫(yī)院（65.12%）。
05醫(yī)療***性——芭比堂動物醫(yī)院推薦率排名第一
在醫(yī)療***性方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：芭比堂動物醫(yī)院（68.09%）、艾帝斯寵物醫(yī)院（62.75%）、迪愛絲寵物診所（56.86%）。
06門店環(huán)境——迪愛絲寵物診所推薦率排名第一
在門店環(huán)境方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：迪愛絲寵物診所（58.82%）、靈康動物醫(yī)院（58.14%）、卡拉寵物醫(yī)院（54.76%）。
07醫(yī)院知名度——聯(lián)合寵物醫(yī)院推薦率排名第一
在醫(yī)院知名度方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：聯(lián)合寵物醫(yī)院（62.86%）、芭比堂動物醫(yī)院（61.70%）、貝貝寵物醫(yī)院（54.35%）。
08服務態(tài)度——迪愛絲寵物診所推薦率排名第一
在服務態(tài)度方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：迪愛絲寵物診所（68.63%）、瑞鵬寵物醫(yī)院（68.18%）、麗城寵物醫(yī)院（63.83%）。
09回訪服務——卡拉寵物醫(yī)院推薦率排名第一
在回訪服務方面，排名前三的寵物醫(yī)院為：卡拉寵物醫(yī)院（23.81%）、麗城寵物醫(yī)院（21.28%）、迪愛絲寵物診所（17.65%）。
消費提示01選擇正規(guī)寵物醫(yī)院
在選擇寵物醫(yī)院時，要確定是否具備寵物醫(yī)療資質、相關證照等。一些證照不齊的寵物醫(yī)院，寵物的健康得不到保障，錯誤的診斷治療導致寵物致死致殘的情況不勝枚舉。
建議消費者選擇品牌連鎖或者大型的寵物醫(yī)院，這些醫(yī)院對于處理一些專科疾病有著豐富的臨床經驗，而且層層監(jiān)管，收費和治療都比較規(guī)范。
02確保醫(yī)生取得執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師和手術資格
消費者在選擇寵物醫(yī)院的時候，應避免盲目相信寵物醫(yī)院有正規(guī)的執(zhí)業(yè)獸醫(yī)和手術資格的醫(yī)生，因為有些寵物醫(yī)院存在掛靠執(zhí)業(yè)獸醫(yī)師證的現象，而醫(yī)生實際沒有在此寵物醫(yī)院上班。
因此，消費者在選擇寵物醫(yī)院的時候，要學會分辨，多與旁人交流，了解更多資訊才做選擇。
03別被低價打折吸引
很多寵物醫(yī)院為了吸引消費者的注意，可能以“低價、打折”等優(yōu)惠活動來吸引消費者，消費者可能會被這樣的“套路”蒙騙，甚至會危害愛寵的生命安全。
因此，消費者在選擇寵物醫(yī)院的時候，不僅僅關注服務價格，而應該更多考慮其他方面，避免掉入消費陷阱。
