今天要記錄的是我跟一個(gè)網(wǎng)站的“事故”,也算是老用戶給他的一封信。
我想說這件事處理的結(jié)果我并不滿意，因?yàn)榻舆B三四個(gè)客服***除了道歉抱歉就是自說自話，沒有能夠拿出實(shí)質(zhì)性的文件來說服人，說服他們自己，總結(jié)一下就是：我很抱歉，活動(dòng)截止到6號(hào)結(jié)束，我們也沒啥錯(cuò)，你所要恢復(fù)的權(quán)益沒門兒。
所以既然如此，那就話不多說了，作為當(dāng)事人我并沒有什么實(shí)質(zhì)性損失，頂多就是邀請(qǐng)助助力的時(shí)候賣點(diǎn)兒人情臉面。但客戶要因?yàn)樗麄冏陨砘顒?dòng)設(shè)置的漏洞以及不合理性買單，這就是一個(gè)大企業(yè)對(duì)老客戶的做法，實(shí)在令人心寒。
想必這一陣子經(jīng)常關(guān)注旅游資訊的小伙伴都能耳聞和經(jīng)歷，四大旅游網(wǎng)站（攜程、去哪兒、同程、飛豬）以及多個(gè)航空公司apps推出旅游“機(jī)票盲盒”的活動(dòng)。#機(jī)票盲盒#這個(gè)活動(dòng)，在微博上甚至還占據(jù)了多個(gè)熱搜話題，比如：#多家平臺(tái)推出機(jī)票盲盒##如何看待機(jī)票盲盒##機(jī)票盲盒為什么吸引年輕人##超千萬人搶購98元機(jī)票盲盒#
如此多的title，為盲盒加碼，讓這種活動(dòng)一度成為“現(xiàn)象級(jí)”。
那我就自身參與來說說這些個(gè)活動(dòng)?：
同程旅行:用戶只需要在小程序上注冊(cè)或微信直接授權(quán)登陸填寫個(gè)人信息，到預(yù)定的時(shí)間點(diǎn)98元即可搶購，即可隨機(jī)開出一張飛機(jī)票，除了既定的始發(fā)地，具體的出發(fā)時(shí)間以及到達(dá)地點(diǎn)都是隨機(jī)。
另外，同程4月26號(hào)前后的這一期，每個(gè)人擁有兩次機(jī)會(huì)可以開盲盒，分別可以在小程序和下載APP上購買。
開到合適的，半小時(shí)內(nèi)立刻可以鎖定機(jī)票，不滿意可放棄，或半小時(shí)未進(jìn)行鎖定視為自動(dòng)放棄。
我就是這一期上車用戶，因?yàn)殚_出的時(shí)間地點(diǎn)問題，秉承著“不喜歡，全額退”，立馬收到退款。
而后同程還在5.1勞動(dòng)節(jié)假期推出了新一期盲盒“雙程盲盒”，來回往返，98元隨意開隨意退。
攜程旅行：跟同程的運(yùn)營模式基本上是一致的，99元搶購，只需要實(shí)名制注冊(cè)授權(quán)即可，不同點(diǎn)是攜程必須下載APP。我開出了跟去哪兒共同線路張家口，所以直接退了，立馬原路退回到賬。
飛豬旅行：價(jià)格最為優(yōu)惠，只需要66元即可，相較前兩者更為復(fù)雜，需要必須下載APP邀請(qǐng)至少3名用戶助力購買資格后方可開盒。
最后著重說一下我參與度最高的#去哪兒網(wǎng)盲盒#
去哪兒旅行：88元開盲盒，需要授權(quán)注冊(cè)賬號(hào)后，邀請(qǐng)3人在有效時(shí)間內(nèi)助力取得購買資格，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)搶購。同時(shí)助力的這三個(gè)人失去給第二個(gè)（其他）用戶助力資格。也就是說每個(gè)人最多給一個(gè)人助力后，想要取得購買資格就需要其他未參加活動(dòng)的新用戶來參與其中。
同時(shí)去哪兒旅行還推出了航線多開的驚喜，在購買盲盒后每個(gè)用戶最多給兩人助力來幫用戶解鎖新航線，最多可解鎖十條路線，需要多條路線來增加出行選擇面，就需要安利周邊更多人的一起入坑，拉人助力。
這種“排它”的營銷手段個(gè)人覺得沒什么毛病，畢竟做盲盒活動(dòng)的最終目的就是營銷，通過活動(dòng)為自己造勢達(dá)到宣傳引流吸納資金的目的，在得名的同時(shí)吸引了流量和用戶的下載量，沒毛病。
我個(gè)人邀請(qǐng)3人取得購買資格后，為了得到多條航線更好的選擇，我先后邀請(qǐng)30人左右助力，在他們助力的同時(shí)授權(quán)默認(rèn)就注冊(cè)成了去哪兒的新/老用戶。
如果這30個(gè)人也加入到活動(dòng)來，每個(gè)人邀請(qǐng)至少3人至多30人，數(shù)字就不用細(xì)算了吧，顯而易見這種不費(fèi)力的宣傳手段無疑是高明的，這一波操作不得不點(diǎn)贊去哪兒，比其他平臺(tái)長心呀。
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但是去哪兒旅行#機(jī)票盲盒#的雞肋之處最終顯現(xiàn)。
因?yàn)殚_出的航線一般占據(jù)冷門，加上我自身去過很多地方，我開出的航線對(duì)我的吸引力并不高。所以在猶豫到底選擇哪一條航線，以至于拖到了最后一天來選擇。
然后同一天開的盲盒，三個(gè)人出現(xiàn)了三種情況。
2021.4.24——2021.4.30這張已過期，我們不做任何糾結(jié)，就算不退款也為自己不仔細(xì)買單。
2021.4.30——2021.5.6這一張，在昨天是在有效期內(nèi)，6號(hào)當(dāng)天。
另一好友，直接是沒有優(yōu)惠券的，卡券里是空空的。
我在無卡券的狀態(tài)下，是需要支付平臺(tái)所對(duì)應(yīng)的費(fèi)用，但是她的操作頁面竟然是這樣的~
從圖上能看到我和朋友同樣時(shí)間開盲盒，但截止日期也是不同的，這一切為什么？鬼知道~
當(dāng)我5月6日當(dāng)天選擇航班的時(shí)候發(fā)現(xiàn)“已過期”，所以我撥打了購買鏈接底下的客服熱線，就算不能用，我也想要一個(gè)合理的解釋。
得到客服的回答是：活動(dòng)今天截止了！誰讓你不早換，哪有人非要放在最后一天。（去哪兒公司應(yīng)該可以調(diào)***錄音證明對(duì)話真實(shí)性）
當(dāng)我再次詢問客服：“5月6日截止，今天不是6號(hào)嘛？按照游戲規(guī)則，我是在有效期內(nèi)的，怎么就默認(rèn)為過期了？如果你有明確文件細(xì)則說6號(hào)當(dāng)天不能換我也就不跟你糾纏這件事了，截止的具體時(shí)間點(diǎn)拿不出任何文件，就只由去哪兒一面之詞說過期就過期？”
客服給的回答是：“你等等，然后讓我不要掛機(jī)，等了兩三分鐘給出的回答依然是很抱歉今天截止了，沒辦法。”當(dāng)我再次質(zhì)疑，為什么有效日期不能兌換的時(shí)候，客服表示需要再等等。我掛斷了***，等候客服回復(fù)，然后隔了大概快一個(gè)小時(shí)，客服給的回答依然是抱歉，截止了，然后問我的目的是不是要退款？
我提出我的訴求，還真不是退款的問題了，我需要在既定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)我本身的利益，哪怕恢復(fù)后我擱著過期不能退款我也樂意。
我正規(guī)程序走流程購買，邀人助力，享受我消費(fèi)該得到的利益，怎么就被莫名剝奪了。
對(duì)網(wǎng)站這種沒有能夠提供任何依據(jù)，很隨意的口頭處理方式我很惱火，就是瞬間覺得心里有氣，什么叫你為什么不早點(diǎn)兒兌換拖到現(xiàn)在，有明文規(guī)定開到的盲盒當(dāng)天必須使用嗎？？？沒有吧？如果有請(qǐng)拿出來。
回歸時(shí)間本身，其實(shí)是一件很好解決的事情，我需要的是一個(gè)合理解釋，非要杠一下，因此我很上頭了要較個(gè)真。客服再次打來***，說是讓我上傳券截止時(shí)間截圖，可能怕我瞎說券面問題吧，后來強(qiáng)調(diào)兩個(gè)小時(shí)內(nèi)由專人對(duì)接，我照做了。
12點(diǎn)上傳的截圖證明，兩個(gè)小時(shí)過后未見聯(lián)系，直到下午快六點(diǎn)另一個(gè)工作人員來***，態(tài)度還是很好的，官方的說抱歉，提出唯一的解決方式是可以讓我去嘗試申請(qǐng)退款，還是不能夠正面回答問題，溝通未果，又說要請(qǐng)示上級(jí)給我回電。
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接二連三的我接到去哪兒網(wǎng)不同工作人員打來的***，只提出可以退錢給我，但對(duì)我權(quán)益方面表示自認(rèn)倒霉，全部拿不出書面文件證明是否過期無效，都是嘴上說今天截止了。
最后聯(lián)系的工作人員聲稱自己所說的話可以代表整個(gè)公司，表示：“這件事情給我的處理結(jié)果就是我們按照規(guī)章制度辦事，沒辦法恢復(fù)。”
時(shí)間發(fā)酵至今過了6日，對(duì)于我券上的有效期，我不知道是官方工作疏漏還是什么原因，只是針對(duì)問題的本質(zhì)，它的確影響了我有效日期內(nèi)的合法權(quán)益，不僅僅是88元錢的問題。
平臺(tái)給出了最終結(jié)論，權(quán)益飛了，在朋友的建議下我選擇嘗試申請(qǐng)退款，在如下超過4月30日的條令下仍得到了官方退款金額的回應(yīng)。
2021年4月30（含）日前申請(qǐng)退款，請(qǐng)看清楚那4月30“(含）"日,那我的5月6日，怎么就不在內(nèi)呢？？？
我表示跟平臺(tái)玩兒這種文字游戲真的很沒意思。
針對(duì)此次事件，不管是去哪兒，還是同程、攜程等網(wǎng)站對(duì)這個(gè)活動(dòng)的推出，都引起了數(shù)千萬網(wǎng)友的購買，我相信發(fā)生在我跟好友身上的事情，同樣也會(huì)發(fā)生在廣大網(wǎng)友的身上，我們并不是個(gè)例，如果平臺(tái)對(duì)用戶售后這方面不作為，是不是值得發(fā)人深省。
去哪兒旅行APP、網(wǎng)站的存在并不僅僅在盲盒購買上，因此我以后并不會(huì)拉入黑名單，在多平臺(tái)對(duì)比后該用還是會(huì)用，只是想實(shí)事求是地來闡述發(fā)生在身上的事實(shí)，希望平臺(tái)能夠注重客戶體驗(yàn)，從客戶出發(fā)，避免一些不必要的誤會(huì)，也不希望再次出現(xiàn)，因?yàn)槟銈兊墓ぷ魇杪斐扇罕姷臋?quán)益受損后你們?nèi)耘f義正言辭。
以上是一個(gè)老用戶對(duì)你們的發(fā)聲，也是對(duì)你們的建議，希望慎重考慮。
