美國(guó)寵物市場(chǎng)爆發(fā)增長(zhǎng)的80年代，PetSmart誕生，從拉斯維加斯的兩家線下寵物用品商店起家，依靠自建與收購(gòu)戰(zhàn)略快速拓展門(mén)店、布局全球。它是迄今為止美國(guó)最大的綜合型寵物服務(wù)公司。

PetSmart不僅提供寵物食品，各種各樣的寵物日用品，還提供寵物訓(xùn)練、美容、醫(yī)療，甚至提供寵物酒吧、寵物結(jié)婚攝影等看似奇特的服務(wù)。

PetSmart為顧客提供更加注重服務(wù)體驗(yàn)和情感聯(lián)系的高質(zhì)量服務(wù)。

而放眼中國(guó)，也有著這樣一家創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新公司，這家公司的創(chuàng)始人希望做中國(guó)版的PetSmart，但又不止是PetSmart。很多人說(shuō)他做了一家大型“寵物4s店”，也有人說(shuō)他的業(yè)態(tài)是集聚了空間美學(xué)、寵物和寵物主人的生活方式社區(qū)。

他說(shuō)，“我們要通過(guò)全國(guó)連鎖的新零售體系的搭建，給寵物帶來(lái)全生命周期的陪伴。”

專(zhuān)訪嘉賓｜孫斌極寵家創(chuàng)始人混沌創(chuàng)新院19級(jí)4班21級(jí)1班

編輯｜姜天洋混沌創(chuàng)新院品牌負(fù)責(zé)人

機(jī)會(huì)的背后是

供給和需求的不匹配

Q：創(chuàng)辦極寵家之前，你做過(guò)什么？

我目前的職業(yè)身份是寵物新零售品牌-極寵家的創(chuàng)始人。在創(chuàng)辦極寵家之前，我做過(guò)蘇寧易購(gòu)、蘇寧超市的副總裁，做過(guò)服裝行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，做過(guò)B2B平臺(tái)經(jīng)理人，說(shuō)起來(lái)已經(jīng)在零售、電商行業(yè)摸爬滾打了19年。我是一個(gè)熱愛(ài)生活的人，喜歡嘗試各種新鮮事物，也喜歡挑戰(zhàn)，想讓更多人能夠擁有更美好的生活。

Q：為什么選擇了寵物賽道？你認(rèn)為你做對(duì)了什么？

每個(gè)創(chuàng)業(yè)者都善于在市場(chǎng)上尋找機(jī)會(huì)，用混沌的話來(lái)說(shuō)就是在更大的邊界里面去尋找他想切入的點(diǎn)。我當(dāng)時(shí)看了很多賽道，包括生鮮、母嬰、寵物賽道等等。看到寵物賽道時(shí)，眼前一亮。眼前一亮的原因是因?yàn)檫@條賽道做得還不夠好。

在供給端的角度看，從上游的產(chǎn)品供應(yīng)鏈端到下游的渠道端，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和海外市場(chǎng)之間，仍存在一定差距。目前國(guó)內(nèi)的寵物店大多數(shù)還是“夫妻店”形式，還沒(méi)有像美國(guó)PetSmart這樣的大型寵物連鎖商超。

但國(guó)內(nèi)寵物市場(chǎng)需求發(fā)展迅速，無(wú)論是用戶需求還是用戶體量，都在急劇增長(zhǎng)。我們的購(gòu)買(mǎi)力不比任何一個(gè)國(guó)家落后，甚至在消費(fèi)分級(jí)的趨勢(shì)下，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的需求更加多元。

在我看來(lái)，為了適應(yīng)中國(guó)新零售的土壤，大型寵物連鎖商超只有幾千平米的店面可能還不夠，它還要具備這四種特性：

超強(qiáng)的體驗(yàn)性。寵物商超要有空間調(diào)性，整體的設(shè)計(jì)要非常好，概念性非常強(qiáng)。

具備文化屬性。比高端奢侈品牌更深層次的，是品牌具備的文化底蘊(yùn)，能通過(guò)價(jià)值認(rèn)同感，去吸引用戶。舉個(gè)例子，后面我們會(huì)去做基于不同場(chǎng)景主題的寵物文化館。

非常豐富的業(yè)態(tài)。不僅僅是寵物業(yè)態(tài)豐富，跟寵物主人需求交叉的業(yè)態(tài)，也要在這一空間中呈現(xiàn)出來(lái)。我們不僅要滿足寵物，還要滿足寵物主人的需求。

高度互聯(lián)網(wǎng)化。開(kāi)展比如包含社交電商的直播業(yè)務(wù)等等。互聯(lián)網(wǎng)可以從時(shí)間和空間上來(lái)擴(kuò)大整個(gè)業(yè)態(tài)的邊界。

Q：如果說(shuō)用一句話來(lái)去定義極寵家，你覺(jué)得TA是什么？

寵物和寵物主人生活陪伴的服務(wù)載體。

所有人都在布局線上的時(shí)候

我選擇了線下

Q：有人把寵物賽道比作母嬰行業(yè)2.0，你怎么看？

目前寵物經(jīng)濟(jì)在投資界被定義為“情感經(jīng)濟(jì)”，它和母嬰行業(yè)在一些消費(fèi)特質(zhì)上有相似之處。有很多人把寵物當(dāng)成自己的孩子、家人，愿意和舍得為寵物付出時(shí)間和金錢(qián)。養(yǎng)寵主流群體為22-40歲之間的中高收入人群，知識(shí)水平和消費(fèi)能力都在線，也越來(lái)越愿意自發(fā)學(xué)習(xí)科學(xué)養(yǎng)寵。

另一方面，寵物行業(yè)也進(jìn)入了快速發(fā)展期，我們所在的時(shí)期非常好，正處于寵物行業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)期。近年來(lái)很多寵物食品、寵物用品、寵物零售公司等等都加入了寵物賽道，很像母嬰行業(yè)發(fā)展時(shí)期的全產(chǎn)業(yè)鏈百花齊放。

Q：19、20年，在所有傳統(tǒng)行業(yè)都在放棄線下轉(zhuǎn)型發(fā)展線上業(yè)務(wù)的時(shí)候，為什么極寵家選擇開(kāi)一家7層樓的大規(guī)模線下店鋪？

我選擇創(chuàng)辦極寵家，是因?yàn)槲颐靼鬃约阂ツ睦铮瑧?yīng)該為社會(huì)創(chuàng)造什么樣的價(jià)值。電商是已經(jīng)非常成熟的模式，寵物商品線上銷(xiāo)售也只是寵物行業(yè)的一小部分。寵物行業(yè)真正應(yīng)該解決的，是寵物新零售行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的建立和模式的升級(jí)。

寵物行業(yè)最特別之處，主要在于寵物活體。寵物活體與標(biāo)準(zhǔn)化商品不同，不是放在倉(cāng)庫(kù)里、貨架上就行了。寵物需要日常喂養(yǎng)、洗護(hù)服務(wù)、驅(qū)蟲(chóng)、醫(yī)療等。在寵物行業(yè)從業(yè)需要的不僅是標(biāo)準(zhǔn)化SOP、理論知識(shí)、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，更需要有愛(ài)心、責(zé)任心、敬畏心。

極寵家創(chuàng)立以來(lái)，我對(duì)大家的要求，就是始終以提升中國(guó)寵物行業(yè)零售標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，以創(chuàng)新模式打造全新的寵物商業(yè)零售體系，最大程度為養(yǎng)寵人士創(chuàng)造價(jià)值，為養(yǎng)寵人群帶來(lái)便利，從而讓每一個(gè)養(yǎng)寵家庭的養(yǎng)寵生活更快樂(lè)。極寵家的7層旗艦店面積有4200㎡，我們做過(guò)調(diào)研，這當(dāng)時(shí)應(yīng)是亞洲最大規(guī)模的寵物綜合商場(chǎng)，集貓犬寵物、貓犬商品賣(mài)場(chǎng)、洗護(hù)美容服務(wù)、異寵寵物、異寵商品賣(mài)場(chǎng)、寵物醫(yī)院、咖啡餐飲于一體。

我們想用強(qiáng)大的供應(yīng)鏈賦能，讓***的管理和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)SOP標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)操作和貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正為養(yǎng)寵人士提供讓人放心的一站式養(yǎng)寵服務(wù)平臺(tái)。同時(shí)我們開(kāi)展了線上商城，為顧客匹配愛(ài)寵管家提供專(zhuān)屬服務(wù)；線下還提供了寵物洗護(hù)上門(mén)接送服務(wù)；在線上線下全面覆蓋養(yǎng)寵人士需求，也滿足了喜歡寵物但未養(yǎng)寵人群了解寵物、與寵物互動(dòng)的愿望。

Q：針對(duì)以上，你認(rèn)為自己做出的創(chuàng)新是什么？

每個(gè)階段的創(chuàng)新動(dòng)作都不太一樣。都是根據(jù)這一階段的行業(yè)技術(shù)發(fā)展，整個(gè)社會(huì)技術(shù)的發(fā)展來(lái)決定你到底該怎么去做創(chuàng)新。

比如在剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的階段，我們就在思考，門(mén)店跟互聯(lián)網(wǎng)如何結(jié)合，我們其實(shí)很早就意識(shí)到線上線下原本就不是割裂的。當(dāng)手機(jī)端活躍之后，我覺(jué)得機(jī)會(huì)來(lái)了，業(yè)務(wù)的邊界沒(méi)有所謂的線上線下了。

舉個(gè)例子，做寵物醫(yī)療，大家普遍認(rèn)知這是線下的生意，但其實(shí)你再仔細(xì)思考一下，做醫(yī)療也好、服務(wù)也好，線上就做不了嗎？

作為新型養(yǎng)寵人士，當(dāng)我的貓貓狗狗生病的時(shí)候，按照原來(lái)的思考邏輯是什么？常規(guī)動(dòng)作是我要找一家寵物醫(yī)院。

現(xiàn)在我們用混沌的邏輯把這件事拆解一下，你在找寵物醫(yī)院之前，要做什么？搜索。搜索哪個(gè)醫(yī)院離你最近、哪個(gè)醫(yī)院最好，找完以后你會(huì)打***去咨詢。可能咨詢了三家再去預(yù)約，最后才會(huì)到醫(yī)院去。

所以表面上這件事情的邏輯是病例找醫(yī)院，但換一個(gè)角度，你其實(shí)是想找什么？你在找“好醫(yī)生”，這件事的本質(zhì)是病例找醫(yī)生。所以當(dāng)你搜索到了最好的醫(yī)生，我不在乎他在哪里、用什么方式，為我的寵物看病。所以互聯(lián)網(wǎng)其實(shí)可以幫助我們解決這一鏈條的部分問(wèn)題。

Q：在創(chuàng)業(yè)過(guò)程中還做了哪些創(chuàng)新實(shí)踐？

極寵家現(xiàn)在打造出了“一心、兩翼、三端”的商業(yè)模式。一心即中臺(tái)中心，對(duì)直播、內(nèi)容、CRM賦能；兩翼即線上中心化電商及本地新零售；三端為線上多店鋪+微商城+門(mén)店。通過(guò)“一心、兩翼、三端”將供給側(cè)的商品、體驗(yàn)、服務(wù)，與用戶需求、場(chǎng)景式體驗(yàn)、快速物流進(jìn)行鏈接。

Q：疫情對(duì)于極寵家這種業(yè)態(tài)的業(yè)務(wù)有影響嗎？

疫情給極寵家?guī)?lái)了考驗(yàn)，但在疫情期間我收獲了許多成長(zhǎng)與感動(dòng)。疫情初期，物流停滯、門(mén)店停業(yè)、人員都被限制在家隔離禁止外出，極寵家的線上團(tuán)隊(duì)在家火速將門(mén)店所有商品上架微商城，運(yùn)營(yíng)、客服各就各位；門(mén)店將純賣(mài)場(chǎng)調(diào)整為集倉(cāng)儲(chǔ)、打包、發(fā)貨于一體的微商城倉(cāng)庫(kù)，在做好防護(hù)的基礎(chǔ)上，全面服務(wù)微商城。

當(dāng)時(shí)因?yàn)橐咔閬?lái)的突然，很多寵主家里都斷了糧，微商城的出現(xiàn)解決了很多寵主的燃眉之急。我們的員工都自發(fā)表示，“只要客戶需要，自己送貨上門(mén)都行。”也正是因?yàn)槲⑸坛堑谋憬荨①N心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本地化局面被迅速打開(kāi)了，極寵家吸引了大批寵主，收獲了很多好評(píng)。

另一方面，疫情期間我們與南京市兩大寵物連鎖醫(yī)院進(jìn)行了深度合作，在極寵家線上商城上架醫(yī)療服務(wù)類(lèi)商品，由極寵家和醫(yī)院?jiǎn)T工全員營(yíng)銷(xiāo)，結(jié)合二級(jí)分銷(xiāo)模式在全城范圍內(nèi)進(jìn)行了傳播，有效鎖定了長(zhǎng)生命周期的消費(fèi)。在這項(xiàng)合作成功基礎(chǔ)上，醫(yī)院恢復(fù)營(yíng)業(yè)后，極寵家又火速在南京35家寵物醫(yī)院布置了貨架商品區(qū)，增加了更多線下銷(xiāo)售場(chǎng)景和提貨網(wǎng)點(diǎn)。

Q：你認(rèn)為極寵家的經(jīng)驗(yàn)與模式可復(fù)制么？

極寵家能走到現(xiàn)在，人才是重中之重。極寵家擁有來(lái)自蘇寧、阿里、永輝、沃爾瑪、孩子王等大型零售企業(yè)和深耕寵物行業(yè)多年的專(zhuān)家管理團(tuán)隊(duì)和人才梯隊(duì)，在線上、線下、零售服務(wù)、寵物行業(yè)領(lǐng)域均具備豐富經(jīng)驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)管理能力。極寵家的經(jīng)驗(yàn)與模式，也是我們不斷摸索出來(lái)的。我們?cè)敢夥窒恚财诖袠I(yè)出現(xiàn)更多的優(yōu)質(zhì)企業(yè)，引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展。

用終局思維來(lái)看趨勢(shì)

Q：寵物對(duì)你而言意味著什么？

過(guò)去寵物對(duì)我來(lái)說(shuō)是我的家人，我的朋友，也是與我的孩子一同成長(zhǎng)的伙伴。它給我們創(chuàng)造了非常多的快樂(lè)和美好時(shí)光，也能教會(huì)了我們更多的愛(ài)與責(zé)任。現(xiàn)在對(duì)我來(lái)說(shuō)，寵物還是我為之努力的目標(biāo)服務(wù)群體，希望更多寵物的生活，和更多養(yǎng)寵家庭的生活，都能夠更美好。

Q：你怎么看待新零售？

新零售是大家談了很久的一個(gè)概念。我理解的新零售，其實(shí)是通過(guò)技術(shù)和運(yùn)營(yíng)手段，線上、線下兩位一體，形成全方位的生態(tài)圈，提供客戶觸手可及的便捷服務(wù)。

至于機(jī)遇和挑戰(zhàn)，各行各業(yè)都會(huì)有。極寵家下一步的重點(diǎn)發(fā)展方向是全國(guó)連鎖新零售體系的搭建，全面滲透各地市場(chǎng)，打造極寵家生態(tài)圈，打造品牌力。這都將是極寵家現(xiàn)階段面臨的重要挑戰(zhàn)。極寵家要做的，是要始終多想幾步。我們要跑在前面，成為行業(yè)的引領(lǐng)者。

Q：你如何判斷中國(guó)寵物市場(chǎng)的前景？

未來(lái)10年，國(guó)內(nèi)寵物行業(yè)發(fā)展前景持續(xù)向好。目前美國(guó)仍是寵物行業(yè)全球最大市場(chǎng)，養(yǎng)寵普及率40-50%，在中國(guó)是20%。養(yǎng)寵人群主要集中在空巢家庭和年輕人群。全球正在迎來(lái)老齡化，國(guó)內(nèi)的空巢家庭將有越來(lái)越多的陪伴需求。

Q：你如何理解寵物行業(yè)發(fā)展的“快與慢”？

任何一個(gè)行業(yè)賽道沒(méi)有足夠資本化的時(shí)候，行業(yè)的發(fā)展都會(huì)比較慢。當(dāng)資金涌進(jìn)來(lái)，實(shí)現(xiàn)高度資本化的時(shí)候，行業(yè)的發(fā)展速度才會(huì)提起來(lái)，資本有一個(gè)提速的作用。

學(xué)長(zhǎng)說(shuō)

我讀了兩年混沌創(chuàng)新院，上課第一年正處在創(chuàng)業(yè)的快速發(fā)展期，沒(méi)能把時(shí)間和精力充分投入課堂。其實(shí)我很早就踏入社會(huì)創(chuàng)業(yè)了，混沌的理論于我來(lái)說(shuō)熟悉又陌生。熟悉的是，這些內(nèi)容似曾相識(shí)一樣根植于我的腦海中；陌生的是，曾經(jīng)的這些內(nèi)容沒(méi)有形成一個(gè)體系化的東西，可以讓人及時(shí)調(diào)用。我希望通過(guò)混沌創(chuàng)新院的學(xué)習(xí)和實(shí)踐打磨，讓自己的知識(shí)更加體系化結(jié)構(gòu)化。同時(shí)，在這個(gè)場(chǎng)域里結(jié)識(shí)了各行各業(yè)的同學(xué)，也是一件非常奇妙的事情。