美國寵物市場爆發(fā)增長的80年代，PetSmart誕生，從拉斯維加斯的兩家線下寵物用品商店起家，依靠自建與收購戰(zhàn)略快速拓展門店、布局全球。它是迄今為止美國最大的綜合型寵物服務(wù)公司。
PetSmart不僅提供寵物食品，各種各樣的寵物日用品，還提供寵物訓(xùn)練、美容、醫(yī)療，甚至提供寵物酒吧、寵物結(jié)婚攝影等看似奇特的服務(wù)。
PetSmart為顧客提供更加注重服務(wù)體驗和情感聯(lián)系的高質(zhì)量服務(wù)。
而放眼中國，也有著這樣一家創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新公司，這家公司的創(chuàng)始人希望做中國版的PetSmart，但又不止是PetSmart。很多人說他做了一家大型“寵物4s店”，也有人說他的業(yè)態(tài)是集聚了空間美學(xué)、寵物和寵物主人的生活方式社區(qū)。
他說，“我們要通過全國連鎖的新零售體系的搭建，給寵物帶來全生命周期的陪伴?！?/p>
專訪嘉賓｜孫斌極寵家創(chuàng)始人混沌創(chuàng)新院19級4班21級1班
編輯｜姜天洋混沌創(chuàng)新院品牌負(fù)責(zé)人
機(jī)會的背后是
供給和需求的不匹配
Q：創(chuàng)辦極寵家之前，你做過什么？
我目前的職業(yè)身份是寵物新零售品牌-極寵家的創(chuàng)始人。在創(chuàng)辦極寵家之前，我做過蘇寧易購、蘇寧超市的副總裁，做過服裝行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，做過B2B平臺經(jīng)理人，說起來已經(jīng)在零售、電商行業(yè)摸爬滾打了19年。我是一個熱愛生活的人，喜歡嘗試各種新鮮事物，也喜歡挑戰(zhàn)，想讓更多人能夠擁有更美好的生活。
Q：為什么選擇了寵物賽道？你認(rèn)為你做對了什么？
每個創(chuàng)業(yè)者都善于在市場上尋找機(jī)會，用混沌的話來說就是在更大的邊界里面去尋找他想切入的點。我當(dāng)時看了很多賽道，包括生鮮、母嬰、寵物賽道等等?？吹綄櫸镔惖罆r，眼前一亮。眼前一亮的原因是因為這條賽道做得還不夠好。
在供給端的角度看，從上游的產(chǎn)品供應(yīng)鏈端到下游的渠道端，國內(nèi)市場和海外市場之間，仍存在一定差距。目前國內(nèi)的寵物店大多數(shù)還是“夫妻店”形式，還沒有像美國PetSmart這樣的大型寵物連鎖商超。
但國內(nèi)寵物市場需求發(fā)展迅速，無論是用戶需求還是用戶體量，都在急劇增長。我們的購買力不比任何一個國家落后，甚至在消費分級的趨勢下，國內(nèi)市場的需求更加多元。
在我看來，為了適應(yīng)中國新零售的土壤，大型寵物連鎖商超只有幾千平米的店面可能還不夠，它還要具備這四種特性：
超強(qiáng)的體驗性。寵物商超要有空間調(diào)性，整體的設(shè)計要非常好，概念性非常強(qiáng)。
具備文化屬性。比高端奢侈品牌更深層次的，是品牌具備的文化底蘊(yùn)，能通過價值認(rèn)同感，去吸引用戶。舉個例子，后面我們會去做基于不同場景主題的寵物文化館。
非常豐富的業(yè)態(tài)。不僅僅是寵物業(yè)態(tài)豐富，跟寵物主人需求交叉的業(yè)態(tài)，也要在這一空間中呈現(xiàn)出來。我們不僅要滿足寵物，還要滿足寵物主人的需求。
高度互聯(lián)網(wǎng)化。開展比如包含社交電商的直播業(yè)務(wù)等等?；ヂ?lián)網(wǎng)可以從時間和空間上來擴(kuò)大整個業(yè)態(tài)的邊界。
Q：如果說用一句話來去定義極寵家，你覺得TA是什么？
寵物和寵物主人生活陪伴的服務(wù)載體。
所有人都在布局線上的時候
我選擇了線下
Q：有人把寵物賽道比作母嬰行業(yè)2.0，你怎么看？
目前寵物經(jīng)濟(jì)在投資界被定義為“情感經(jīng)濟(jì)”，它和母嬰行業(yè)在一些消費特質(zhì)上有相似之處。有很多人把寵物當(dāng)成自己的孩子、家人，愿意和舍得為寵物付出時間和金錢。養(yǎng)寵主流群體為22-40歲之間的中高收入人群，知識水平和消費能力都在線，也越來越愿意自發(fā)學(xué)習(xí)科學(xué)養(yǎng)寵。
另一方面，寵物行業(yè)也進(jìn)入了快速發(fā)展期，我們所在的時期非常好，正處于寵物行業(yè)發(fā)展的黃金時期。近年來很多寵物食品、寵物用品、寵物零售公司等等都加入了寵物賽道，很像母嬰行業(yè)發(fā)展時期的全產(chǎn)業(yè)鏈百花齊放。
Q：19、20年，在所有傳統(tǒng)行業(yè)都在放棄線下轉(zhuǎn)型發(fā)展線上業(yè)務(wù)的時候，為什么極寵家選擇開一家7層樓的大規(guī)模線下店鋪？
我選擇創(chuàng)辦極寵家，是因為我明白自己要去哪里，應(yīng)該為社會創(chuàng)造什么樣的價值。電商是已經(jīng)非常成熟的模式，寵物商品線上銷售也只是寵物行業(yè)的一小部分。寵物行業(yè)真正應(yīng)該解決的，是寵物新零售行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的建立和模式的升級。
寵物行業(yè)最特別之處，主要在于寵物活體。寵物活體與標(biāo)準(zhǔn)化商品不同，不是放在倉庫里、貨架上就行了。寵物需要日常喂養(yǎng)、洗護(hù)服務(wù)、驅(qū)蟲、醫(yī)療等。在寵物行業(yè)從業(yè)需要的不僅是標(biāo)準(zhǔn)化SOP、理論知識、從業(yè)經(jīng)驗，更需要有愛心、責(zé)任心、敬畏心。
極寵家創(chuàng)立以來，我對大家的要求，就是始終以提升中國寵物行業(yè)零售標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，以創(chuàng)新模式打造全新的寵物商業(yè)零售體系，最大程度為養(yǎng)寵人士創(chuàng)造價值，為養(yǎng)寵人群帶來便利，從而讓每一個養(yǎng)寵家庭的養(yǎng)寵生活更快樂。極寵家的7層旗艦店面積有4200㎡，我們做過調(diào)研，這當(dāng)時應(yīng)是亞洲最大規(guī)模的寵物綜合商場，集貓犬寵物、貓犬商品賣場、洗護(hù)美容服務(wù)、異寵寵物、異寵商品賣場、寵物醫(yī)院、咖啡餐飲于一體。
我們想用強(qiáng)大的供應(yīng)鏈賦能，讓***的管理和運(yùn)營團(tuán)隊，實現(xiàn)SOP標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)操作和貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正為養(yǎng)寵人士提供讓人放心的一站式養(yǎng)寵服務(wù)平臺。同時我們開展了線上商城，為顧客匹配愛寵管家提供專屬服務(wù)；線下還提供了寵物洗護(hù)上門接送服務(wù)；在線上線下全面覆蓋養(yǎng)寵人士需求，也滿足了喜歡寵物但未養(yǎng)寵人群了解寵物、與寵物互動的愿望。
Q：針對以上，你認(rèn)為自己做出的創(chuàng)新是什么？
每個階段的創(chuàng)新動作都不太一樣。都是根據(jù)這一階段的行業(yè)技術(shù)發(fā)展，整個社會技術(shù)的發(fā)展來決定你到底該怎么去做創(chuàng)新。
比如在剛開始創(chuàng)業(yè)的階段，我們就在思考，門店跟互聯(lián)網(wǎng)如何結(jié)合，我們其實很早就意識到線上線下原本就不是割裂的。當(dāng)手機(jī)端活躍之后，我覺得機(jī)會來了，業(yè)務(wù)的邊界沒有所謂的線上線下了。
舉個例子，做寵物醫(yī)療，大家普遍認(rèn)知這是線下的生意，但其實你再仔細(xì)思考一下，做醫(yī)療也好、服務(wù)也好，線上就做不了嗎？
作為新型養(yǎng)寵人士，當(dāng)我的貓貓狗狗生病的時候，按照原來的思考邏輯是什么？常規(guī)動作是我要找一家寵物醫(yī)院。
現(xiàn)在我們用混沌的邏輯把這件事拆解一下，你在找寵物醫(yī)院之前，要做什么？搜索。搜索哪個醫(yī)院離你最近、哪個醫(yī)院最好，找完以后你會打***去咨詢?？赡茏稍兞巳以偃ヮA(yù)約，最后才會到醫(yī)院去。
所以表面上這件事情的邏輯是病例找醫(yī)院，但換一個角度，你其實是想找什么？你在找“好醫(yī)生”，這件事的本質(zhì)是病例找醫(yī)生。所以當(dāng)你搜索到了最好的醫(yī)生，我不在乎他在哪里、用什么方式，為我的寵物看病。所以互聯(lián)網(wǎng)其實可以幫助我們解決這一鏈條的部分問題。
Q：在創(chuàng)業(yè)過程中還做了哪些創(chuàng)新實踐？
極寵家現(xiàn)在打造出了“一心、兩翼、三端”的商業(yè)模式。一心即中臺中心，對直播、內(nèi)容、CRM賦能；兩翼即線上中心化電商及本地新零售；三端為線上多店鋪+微商城+門店。通過“一心、兩翼、三端”將供給側(cè)的商品、體驗、服務(wù)，與用戶需求、場景式體驗、快速物流進(jìn)行鏈接。
Q：疫情對于極寵家這種業(yè)態(tài)的業(yè)務(wù)有影響嗎？
疫情給極寵家?guī)砹丝简?，但在疫情期間我收獲了許多成長與感動。疫情初期，物流停滯、門店停業(yè)、人員都被限制在家隔離禁止外出，極寵家的線上團(tuán)隊在家火速將門店所有商品上架微商城，運(yùn)營、客服各就各位；門店將純賣場調(diào)整為集倉儲、打包、發(fā)貨于一體的微商城倉庫，在做好防護(hù)的基礎(chǔ)上，全面服務(wù)微商城。
當(dāng)時因為疫情來的突然，很多寵主家里都斷了糧，微商城的出現(xiàn)解決了很多寵主的燃眉之急。我們的員工都自發(fā)表示，“只要客戶需要，自己送貨上門都行。”也正是因為微商城的便捷、貼心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本地化局面被迅速打開了，極寵家吸引了大批寵主，收獲了很多好評。
另一方面，疫情期間我們與南京市兩大寵物連鎖醫(yī)院進(jìn)行了深度合作，在極寵家線上商城上架醫(yī)療服務(wù)類商品，由極寵家和醫(yī)院員工全員營銷，結(jié)合二級分銷模式在全城范圍內(nèi)進(jìn)行了傳播，有效鎖定了長生命周期的消費。在這項合作成功基礎(chǔ)上，醫(yī)院恢復(fù)營業(yè)后，極寵家又火速在南京35家寵物醫(yī)院布置了貨架商品區(qū)，增加了更多線下銷售場景和提貨網(wǎng)點。
Q：你認(rèn)為極寵家的經(jīng)驗與模式可復(fù)制么？
極寵家能走到現(xiàn)在，人才是重中之重。極寵家擁有來自蘇寧、阿里、永輝、沃爾瑪、孩子王等大型零售企業(yè)和深耕寵物行業(yè)多年的專家管理團(tuán)隊和人才梯隊，在線上、線下、零售服務(wù)、寵物行業(yè)領(lǐng)域均具備豐富經(jīng)驗與運(yùn)營管理能力。極寵家的經(jīng)驗與模式，也是我們不斷摸索出來的。我們愿意分享，也期待行業(yè)出現(xiàn)更多的優(yōu)質(zhì)企業(yè)，引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展。
用終局思維來看趨勢
Q：寵物對你而言意味著什么？
過去寵物對我來說是我的家人，我的朋友，也是與我的孩子一同成長的伙伴。它給我們創(chuàng)造了非常多的快樂和美好時光，也能教會了我們更多的愛與責(zé)任?，F(xiàn)在對我來說，寵物還是我為之努力的目標(biāo)服務(wù)群體，希望更多寵物的生活，和更多養(yǎng)寵家庭的生活，都能夠更美好。
Q：你怎么看待新零售？
新零售是大家談了很久的一個概念。我理解的新零售，其實是通過技術(shù)和運(yùn)營手段，線上、線下兩位一體，形成全方位的生態(tài)圈，提供客戶觸手可及的便捷服務(wù)。
至于機(jī)遇和挑戰(zhàn)，各行各業(yè)都會有。極寵家下一步的重點發(fā)展方向是全國連鎖新零售體系的搭建，全面滲透各地市場，打造極寵家生態(tài)圈，打造品牌力。這都將是極寵家現(xiàn)階段面臨的重要挑戰(zhàn)。極寵家要做的，是要始終多想幾步。我們要跑在前面，成為行業(yè)的引領(lǐng)者。
Q：你如何判斷中國寵物市場的前景？
未來10年，國內(nèi)寵物行業(yè)發(fā)展前景持續(xù)向好。目前美國仍是寵物行業(yè)全球最大市場，養(yǎng)寵普及率40-50%，在中國是20%。養(yǎng)寵人群主要集中在空巢家庭和年輕人群。全球正在迎來老齡化，國內(nèi)的空巢家庭將有越來越多的陪伴需求。
Q：你如何理解寵物行業(yè)發(fā)展的“快與慢”？
任何一個行業(yè)賽道沒有足夠資本化的時候，行業(yè)的發(fā)展都會比較慢。當(dāng)資金涌進(jìn)來，實現(xiàn)高度資本化的時候，行業(yè)的發(fā)展速度才會提起來，資本有一個提速的作用。
學(xué)長說
我讀了兩年混沌創(chuàng)新院，上課第一年正處在創(chuàng)業(yè)的快速發(fā)展期，沒能把時間和精力充分投入課堂。其實我很早就踏入社會創(chuàng)業(yè)了，混沌的理論于我來說熟悉又陌生。熟悉的是，這些內(nèi)容似曾相識一樣根植于我的腦海中；陌生的是，曾經(jīng)的這些內(nèi)容沒有形成一個體系化的東西，可以讓人及時調(diào)用。我希望通過混沌創(chuàng)新院的學(xué)習(xí)和實踐打磨，讓自己的知識更加體系化結(jié)構(gòu)化。同時，在這個場域里結(jié)識了各行各業(yè)的同學(xué)，也是一件非常奇妙的事情。
